L’Office de Tourisme Du Rhône aux Gorges de l’Ardèche a obtenu le renouvellement de la Marque “Qualité Tourisme” en juin 2019. Un dispositif permettant d’harmoniser l’accueil sur les 4 agences et d’améliorer de manière continue la qualité des services mis en place par l’Office.
Pour mémoire, les valeurs de la Marque sont :
- Un accueil chaleureux
- Un personnel attentif
- La maîtrise des langues étrangères
- Des prestations personnalisées
- Des informations claires et précises
- Une propreté et un confort assurés
- La découverte d’une destination
- La prise en compte de l’avis des clientèles
Si vous aussi vous souhaitez vous perfectionner et vous qualifier, il est possible de s’auto-évaluer ici .
Le dispositif de la Marque a été simplifié récemment, avec plusieurs évolutions notables :
– On passe de 130 critères obligatoires à 104, et de 36 critères facultatifs à 22.
– L’OT est libre dans sa mise en place des moyens et outils pour évaluer la satisfaction client et ses services (= suppression des quotas de remise des questionnaires de satisfaction et des questions de base)
– Le rôle de la Direction dans la démarche est renforcé, afin que celle-ci soit encore plus transversale dans la structure et ses missions
– La Stratégie d’accueil est renforcée, avec la prise en compte des différents types d’accueil
– L’utilisation des réseaux sociaux nécessite une stratégie à part entière
– La démarche Qualité est déployée à l’échelle de la Destination.
L’écoute client est un élément primordial de la démarche Qualité.
Outre le traitement des réclamations concernant ses services ou ceux de ses partenaires, le suivi et l’analyse des questionnaires de satisfaction, il est dorénavant essentiel de tenir compte des avis clients sur internet (Trip Advisor, Google, etc) et sur les réseaux sociaux (Facebook, réseaux spécialisés comme Park4night pour les camping-caristes par exemple…).
L’évolution majeure de la Marque Qualité Tourisme repose sur la volonté d’amener l’Office de Tourisme à penser la qualité de service, l’expérience et la satisfaction client à l’échelle de la destination, et non plus simplement à l’échelle de l’OT. Dans ce cadre, le Groupe de Travail Local Qualité devient le Groupe Qualité Destination (GQD). Composé d’élus, de professionnels du tourisme, de la direction et du RAQ (Responsable Qualité) de l’Office, ce groupe travaille sur les dysfonctionnements identifiés sur le territoire et doit proposer des solutions et des améliorations concernant les services aux clients.
Cette démarche de progrès globale amène aussi le Groupe Qualité de Destination à travailler sur des projets à l’échelle de son territoire, avec la mise en place d’un plan d’actions, à intégrer dans la stratégie de l’OT.
Sarah Ladmiral est la Référente Qualité de l’OT depuis janvier 2018. N’hésitez pas à la contacter pour tout renseignement à ce sujet ; s.ladmiral@rhone-gorges-ardeche.com ; 06 89 06 97 20.
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