L’Office de Tourisme Intercommunal Du Rhône aux Gorges de l’Ardèche a accédé en juin 2016 au renouvellement de son droit d’usage de la Marque Qualité Tourisme, obtenue par les Offices de Bourg-Saint-Andéol et de Saint-Martin d’Ardèche en 2014. Cet audit de renouvellement a permis d’étendre la démarche aux agences de Larnas et Viviers, et d’harmoniser les pratiques sur l’ensemble des agences.
Le dispositif de la Marque Qualité Tourisme est proposé et chapoté par Offices de Tourisme de France – OTF, par le biais d’un contrat avec la structure OT.
Pour mémoire les valeurs de la Marque sont :
- Un accueil chaleureux
- Un personnel attentif
- La maîtrise des langues étrangères
- Des prestations personnalisées
- Des informations claires et précises
- Une propreté et un confort assurés
- La découverte d’une destination
- La prise en compte de l’avis des clientèles
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Le dispositif de la MQT a été simplifié en 2018, avec plusieurs évolutions notables :
- La fréquence minimale des audits passe de 3 à 5 ans
- L’utilisation du Portal Qualité Tourisme devient obligatoire pour toutes les structures marquées
- La Marque est désormais attribuée par le Comité Régional de Gestion de la Marque (CRGM), présidé par la DIRECCTE/DIECCTE (service déconcentré du ministère chargé du tourisme), et
rassemblant l’ensemble des acteurs institutionnels locaux du tourisme (CRT,ADT, CCI…), ceci afin d’harmoniser les modalités d’attribution sur un territoire.
- La mise en œuvre par le Professionnel du suivi qualité intermédiaire est obligatoire. En effet, le suivi qualité intermédiaire est garant du maintien de la qualité des prestations entre deux audits externes.
L’écoute client est un élément primordial de la Démarche.
Outre le traitement des réclamations concernant ses services ou ceux de ses partenaires (l’OTI n’en a enregistré aucune en 2017 !), le suivi et l’analyse des questionnaires de satisfaction, il est dorénavant essentiel de tenir compte des avis clients sur internet (Trip Advisor, Google, etc) et sur les réseaux sociaux (Facebook, réseaux spécialisés comme Park4night pour les camping-caristes par exemple, etc).
Dans ce cadre, le Groupe de Travail Local Qualité devient le Groupe Qualité Destination (GQD). Composé d’élus, de professionnels du tourisme, de la direction et du RAQ (Responsable Qualité) de l’OTI, ce groupe travaille sur les dysfonctionnements de la destination et doit proposer des solutions et des améliorations du service aux clients. Le bilan de l’écoute clients est effectué 2 fois par an au minimum pour être efficace.
Cette évolution des groupes locaux Qualité s’inscrit dans la volonté d’amener l’Office de Tourisme à penser la qualité de service, l’expérience et la satisfaction client à l’échelle de la destination, et non plus simplement à l’échelle de l’OTI. Cette démarche de progrès globale amène aussi ce Groupe Qualité de Destination à travailler sur des projets à l’échelle de son territoire, avec mise en place d’un plan d’actions, à intégrer dans la stratégie de l’OT.
Le prochain audit de renouvellement aura lieu au printemps 2019.
Sarah Ladmiral est le nouveau Référent Qualité de l’OT depuis janvier 2018. N’hésitez pas à la contacter pour tout renseignement à ce sujet.
